【福祉人の旅】ドリルと穴の話

マーケティングの世界でよく聞く格言に

「ドリルを買いに来た人が欲しいのはドリルではなく穴である」

というものがあります。

あるホームセンターに来店したお客様が店員に質問します。

お客様「6ｍｍのドリルはありますか？」

店員「あいにく品切れです」

お客様はそのまま帰ってしまいました。

この会話の中から、お客様のニーズは何だったのかを考えてみます。

例えば「それは何をするための穴ですか？」とヒアリングできれば

お客様のニーズを聞き出せていたかもしれません。

小さな穴であれば”キリ”で十分であったでしょうし、

”穴あけサービス”や”穴の開いた板”の販売でよかったかもしれません。

あくまでもお客様の欲求は「ドリルを買うこと」ではなく、「穴を開けること」ということです。

サービス業をしていると様々なお客様からの要望をお聞きします。

ただ単に聞かれたことに応えるだけでは本当の欲求を見逃してしまい、

大きなチャンスを失っているかもしれません。