【福祉人の旅】満足要因と不満足要因

企業は「CS（顧客満足度）」や「ES（従業員満足度）」を向上させることが大切です。

そして満足度向上のためにはまず現状を分析します。

今のサービス内容や職場環境に対して相手がどのようなことに不満に思っているか、です。

そしてその不満足要因を改善し満足して頂けるようにするのが鉄則であり近道です。

ですが、その改善がなかなかできない場合があります。

費用が掛かる内容であったり、改善に時間がかかる場合などがそうです。

そんな時、すぐに改善できないとあきらめ、現状を維持してしまったり先送りにしてしまうことがよくありますが、

実は満足度向上にはもう一つの方法があります。

それが満足要因の拡大です。

現状、顧客や従業員がどんなところに満足しそのサービスを利用したり、働いてくれているかを確認し、

その満足をさらに向上させることで、CSやESは向上させることができます。

例えば「質はいいが価格が高い」と評価されている場合、価格を下げるのは工程の見直しや原価の削減等時間がかかるものですが、

さらに質を上げることにより、価格が高いという評価を払拭することができる場合があります。

改善を考えるときには、不満足要因だけでなく満足要因も把握することが大切です。